ITIL est l’acronyme de « Information Technology Infrastructure Library », c’est une méthode définissant les bonnes pratiques pour les services informatiques. ITIL permet de favoriser l’ergonomie, l’organisation et l’optimisation des infrastructures du département informatique. Les bonnes pratiques (« best practices ») sont répertoriées dans des livres, chaque livre détaille le fonctionnement d’un bloc organisationnel et de ses processus.
Deux versions sont utilisées 2.0 et 3.0 depuis 2007, la version 3.0 propose un périmètre d’action étendu à la satisfaction client (les services métiers). De plus la version 3.0 propose une vision plus transverse en découpant les bonnes méthodes en 5 livres (blocs organisationnels) comparativement aux 8 de la version 2.0.
Depuis 2011, la certification ITIL 2.0 n’existe plus, la certification se fait par des organismes indépendants accrédités par APM Board. La certification ITIL est individuelle et ne concerne pas l’entreprise. Néanmoins il est possible de faire certifier son organisation à travers la norme ISO 20000, issue de norme BS 15000. C’est une garantie de « qualité standard » de la gestion des services informatiques d’une organisation.
ITIL garantit un niveau de qualité prérequis par des normes établies à l’échelle internationale mais il permet aussi de monter en compétence vos services informatiques pour favoriser leur productivité et améliorer la traçabilité au niveau de la DSI.
Appliquer le référentiel ITIL suppose une bonne connaissance des enjeux de l’organisation cible. Il est important de comprendre le contexte dans lequel les bonnes pratiques ITIL vont être mises en œuvre. Néanmoins la taille de la structure n’est pas un frein à l’application de ce référentiel.
Il est possible de mettre en place tout ou partie des processus selon les besoins établis et de les développer les uns à la suite des autres ou simultanément. Attention, ITIL n’est pas un remède miracle! Il faut procéder par étapes et ne pas négliger l’aspect Conduite du changement.
ITIL & COBIT : Une approche combinée ITIL/COBIT permet de s’assurer que les SI correspondent bien aux besoins métiers, tout en maîtrisant leurs coûts et leur efficacité. Le référentiel ITIL implémente les processus informatiques et les standards COBIT sont une aide au pilotage de projet. Ces deux approches sont complémentaires, car elles permettent d’établir des processus conformes de qualité, et d’assurer une gouvernance efficace des Systèmes d’Information.
ITIL & CMMI : Une approche ITIL/CMMI permet de combiner deux modèles complémentaires d’amélioration, au sein d’une DSI, puisque ITIL couvre les activités de production et CMMI est un modèle fondé sur l’implémentation des processus de développement. CMMI fixe des objectifs de maturité à atteindre sans développer le comment et ITIL, en tant que référentiel, fixe des objectifs et la manière de les atteindre.
Auteur : Jérôme LEBLANC, Associé Consultissimo
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