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Quels indicateurs de performance mettre en place pour piloter un processus

Cet outil issu du référentiel Projecti™ vous aide à visualiser les 3 grandes catégories d' indicateurs de performance qui peuvent être mis en place pour piloter un processus.

 

 

Pour caractériser le bon fonctionnement d’un processus 3 grandes catégories d’indicateurs de performance (les anglo-saxons les appellent KPI pour Key Performance Indicators) peuvent être mises en place.

 

L’objectif d’un tel indicateur est de permettre concrètement par une information synthétique et pertinente d’évaluer en permanence ou à une périodicité donnée (la semaine, le mois, …) le bon fonctionnement et la performance d’un processus et de le piloter de manière optimale.

 

Un indicateur de performance peut s’exprimer de différentes manières :

  • une valeur : un chiffre d’affaires, un nombre de clients, …
  • un pourcentage : le niveau d’atteinte d’un objectif chiffré, de satisfaction des utilisateurs du processus, …
  • un code couleur : le plus classique étant le feu tricolore (Vert/Orange/Rouge),
  • une symbolique : des signes météo, des smileys, …

 

Il y a concrètement 3 grandes catégories d’indicateurs :

  • Les indicateurs de résultat qui permettent de mesurer le niveau d’atteinte des objectifs alloués au processus. 
    Exemples : le chiffre d’affaires mensuel pour un processus de vente, le taux de respect des heures de rendez-vous pour un processus de livraison, Les critères de conformité (d’acceptation) de la fourniture du processus, les délais de mise à disposition.
  • Les indicateurs de bon déroulement qui permettent de caractériserle respect de l'application des points clés du processus dans son exécution et son déploiement dans l’organisation.
    Ils permettent d’appréhender s’il a été possible de suivre le processus standard prévu (étapes clés, ressources mobilisées, …), et de prendre le cas échéant les mesures correctives appropriés.
    Exemples : le pourcentage de propositions dont les clauses contractuelles ont été validées par le service juridique avant émission vers le client pour un processus de vente, le taux de remontée des bons de livraison émargés dans les 24 heures suivant la livraison pour un processus de livraison.
  • Les indicateurs de pilotage qui permettent d’avertir si les résultats attendus ont de bonnes chances d’être atteints ou non. Il faut donc les choisir après avoir bien identifié les leviers de réussite du processus.
    Exemples : le nombre de propositions mensuelles émises pour un processus de vente, le taux de remontée des bons de livraison émargés par le destinataire pour un processus de livraison.

 

Il n’est pas nécessaire de mettre systématiquement en œuvre toute cette batterie d’indicateurs. Par contre, bien comprendre cette catégorisation aidera le chef de projet et le responsable du processus à recourir aux indicateurs les plus adéquats dans le contexte de réalisation du processus.

 


 

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